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火锅店如何提升顾客的满意度

作者:蓉妹儿浏览次数:381发布日期:2015-01-28

  火锅店如何提升顾客的满意度?接下来就对“ 满意度 ”做祥细分析:

  一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。

  ①、在“走动式管理”中发现问题

  “走动式管理”是火锅店店长每天当班必做的工作。火锅店店长每天要走到火锅店各个角落与员工之中,去了解火锅店产品,“走动式”是一种看得见的管理。火锅店店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对火锅店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法。对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到火锅店对他们的重视。又将火锅店服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受火锅店“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提升客人的满意度。

  ②、在“体验火锅店产品”中发现问题

  店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己火锅店的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。

  ③、在营销拜访中发现问题

  火锅店店长的工作50%的时间是在做营销,营销是火锅店的龙头。火锅店店长在火锅店中要常带头去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们火锅店产品与服务要改进和加强的地方。

  ④、在“客人反馈意建表”中发现问题

  从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?

  做为店长如何提升顾客满意度?

  1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提升顾客满意度?

  ①、顾客是火锅店的无形资产

  顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给火锅店多次乃至终身的消费,给火锅店带来丰厚的收益,使火锅店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,火锅店就难以生存维计了,顾客是火锅店的一笔宝贵资产,也是火锅店保值和增值的一个重要因素。

  ②、顾客是火锅店的义务营销员

  顾客在火锅店体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使火锅店在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%,

  利润就会跟着提升70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为火锅店形成相对稳定的客户群体。

  ③、顾客是火锅店服务和产品的监督员

  火锅店的服务和产品质量是需要监督的,那么火锅店的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了火锅店服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,他们发现问题会投诉,会把发现的问题转告给了我们,让我们真实了解客人的需求,了解我们的产品或服务出现的问题,及时地调整火锅店的经营战略,改进管理方法,达到客人的需求和要求。

  ④、顾客是火锅店生存与发展的关键

  顾客火锅店生存的唯一原因,即使你火锅店拥有最棒的产品,如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

  ⑤、顾客是火锅店降低成本的特效药

  通过销售与顾客建立起关系是相对容意的,而要保持关系并从这种关系继续创造价值,就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住,顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客,他是你的金矿。

  ⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力,

  请记住,市场经济的今天,过去的“卖方市场”以转为“买方市场”,我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务,关心顾客,那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务,他就会高高兴兴的同你做生意。

  ⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人

  顾客见识多广,他们不在无知,消费已经很成熟、很理性,学会了体验经济。对顾客来说:产品质量意味着“我得到了什么”,而服务质量意味着“我怎样得到的”。

  ⑧、顾客是火锅店提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

  顾客的多寡和火锅店的业绩成正比,顾客是人气,是火锅店最重要的核心竞争力,顾客越多,人气越旺,才有财气,生意越好,火锅店的竞争力也随之增强。

  本文由蓉城老妈实业有限公司(蓉城老妈火锅)小编整理,本品牌面向全国招加盟商、火锅加盟、火锅店加盟,有意请咨询!



 

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